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CRM

知识问答

1万字详解2025年CRM国产替代趋势与应用研究

纷享销客 · 2025-5-13 14:31:17 关注

CRM作为距离企业业务最近、承载着客户数据与核心流程的关键软件系统，早已被公认为企业实现数字化转型、驱动高质量发展的“神经中枢”之一。它连接着市场、销售、服务等核心环节，是企业感知市场脉搏、优化客户体验、提升运营效率的利器。然而，随着国内对数据安全、自主可控的日益重视，以及国际环境的复杂多变，曾经由国际厂商主导的CRM市场格局正在被深刻重塑。

一、国产替代——势不可挡的时代浪潮与企业抉择的必然

在深入分析CRM国产替代的独特优势之前，我们必须首先清晰地认识到，CRM领域的国产化替代，已非昔日吴下阿蒙，而是汇聚了政策、市场、技术等多方力量，汹涌而来的确定性趋势。

1、自主可控成为核心引擎

“没有网络安全就没有国家安全”。在全球地缘政治风险加剧、科技竞争白热化的背景下，信息技术的自主可控被提升到前所未有的战略高度。

美国对华为等中国企业的“实体清单”制裁，以及俄乌冲突后西方科技巨头对俄业务的“一刀切”，为所有中国企业敲响了警钟。核心业务系统如果依赖国外厂商，无异于将“命门”交予他人。中国工程院院士倪光南的警示——“如果不是自主可控的产品，我们的产业可能在一天之内瘫痪”——绝非危言耸听。在此背景下，国家大力推动信创产业发展，旨在构建自主的IT标准与服务生态。2022年国资委79号文明确要求央国企限期完成信创改造，CRM系统被列为“应替就替”的关键领域，直接为国产CRM打开了政策驱动的巨大市场空间。

CRM系统承载着企业最核心的客户数据、交易信息、价格策略等商业机密。随着《网络安全法》、《数据安全法》、《个人信息保护法》等一系列法律法规的颁布与实施，企业对数据存储的合规性、跨境传输的风险以及防止数据泄露的要求日益严格。将核心数据存储在由本土厂商运营、符合国内法规监管的平台上，无疑是更安全、更合规的选择。这也是CIO在选型中高度关注“数据安全”的核心原因之一。纷享销客等国内厂商在国内建立数据中心，遵循本土法律法规，并通过多重安全认证，自然更能满足企业在这方面的诉求。

2、用户呼唤更优选择

政策是推手，市场的内在需求和用户体验则是重要的拉力。许多企业在长期使用国外CRM产品的过程中，积累了不少痛点。

《2025年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》显示，高达90.5%的用户认为国外CRM“功能很强大但是不太符合国内操作习惯”。复杂的界面、与国内用户常用的简洁高效风格迥异的操作逻辑，以及相对滞后的移动端体验，都让国内用户感到不适。法国圣戈班的金太荣副总裁直言：“我们整个团队就是不习惯（Salesforce）。

87%的用户反映“提需求都是反馈至亚太/全球总部，需求响应慢”。国外厂商的全球化架构往往导致本地化需求的响应链条过长，难以快速满足中国市场的快速变化和企业的个性化需求。90%的用户提到国外CRM“与国内主流软件无法打通，部分场景无法使用”。在中国，企业微信、钉钉等平台已深度融入企业日常运营。国外CRM往往难以与这些本土生态系统实现无缝、深度的集成，造成数据孤岛和流程断点，影响整体效率。

国际品牌的许可费、实施费、定制开发费以及后续的维护费用通常较高，且议价空间有限。相比之下，国产CRM在性价比上往往更具优势。这些普遍存在的痛点，使得企业在面临替换选择时，天然地倾向于寻找那些更懂中国市场、服务更及时、体验更友好、性价比更高的本土化解决方案。

3、从“可用”迈向“好用”甚至“优用”

国产替代得以成为现实，根本原因在于以纷享销客为代表的本土厂商自身能力的显著提升。经过多年的积累和迭代，国产CRM在核心功能上已基本追平甚至在某些领域（如移动端、社交化连接、本土化场景适配）超越了国际对手。

不少国内领先厂商，特别是纷享销客，在PaaS平台的建设上投入巨大，具备了强大的低代码/无代码定制能力、集成能力和扩展能力，能够支撑大型型企业复杂、个性化的需求本土厂商建立了覆盖全国的服务网络，能够提供更贴身、更及时的咨询、实施、培训和售后支持服务。正是由于国产厂商具备了“真替真用”的实力基础，企业才敢于，也乐于将核心的CRM系统托付给它们。

二、产品力和服务力是国产替代的核心要素

在国产替代的浪潮中，纷享销客不仅是顺势而为的参与者，更是凭借其独特的战略定位、技术实力和客户价值导向，成为众多大型企业眼中的“香饽饽”。其受青睐的原因，可以从以下几个核心层面解读：

1、构建“智能”与“赋能”的核心竞争力

（1）发布了首个企业级智能 CRM 平台 ShareAI

作为中国连接型 CRM 的开创者，纷享销客在2020年已完成平台化转型，服务了包括蒙牛、海信集团、招商局集团、神州数码等在内的6000多家大中型企业。然而，生成式AI的爆发性增长，让纷享销客意识到：AI 技术将重新定义企业软件的市场格局。

2025年纷享销客发布了首个企业级智能 CRM 平台 ShareAI ，从而完成了从“连接型CRM”向“智能型CRM”的战略跃迁。
在 AI 平台建设过程中，纷享销客遵循三个核心原则：首先是智慧基座，通过提供低代码工具让企业可以根据自身需求定制 AI 应用，而非被动接受标准化功能；其次是场景驱动，即AI能力必须与具体的业务场景紧密结合，而非提供泛化的智能服务。例如在销售场景中，不是简单地接入大模型聊天功能，而是开发能够理解销售方法论、分析客户互动内容、推荐下一步行动的专业 Agent ；第三是坚实可信，通过严格的权限控制、敏感数据脱敏、与大模型厂商签订零留存协议等措施，确保企业数据资产不泄露。

纷享销客的 ShareAI 平台是其智能型 CRM 的核心引擎，该平台采用三层架构设计：AI 基础设施层整合了多种大模型和算力资源；AI能力层封装了内容生成、语义理解等原子能力；AI 应用层则面向营销、销售、服务等具体场景提供开箱即用的解决方案。这种分层设计既保证了技术的前沿性，又确保了业务落地的实用性。

在技术创新上，ShareAI 平台有诸如特性：譬如智能化提示词模板，将行业 know-how 与 CRM 数据融合，生成高度精准的业务指令；基于RAG（检索增强生成）的语义检索系统，能够理解自然语言查询并返回权限范围内的相关信息；模块化 Agent 架构支持跨场景的能力复用，提升开发效率；全面的安全机制则包括数据脱敏、审计日志、毒性检测等，满足企业级应用的合规要求。

（2）强大的PaaS平台

如果说“连接”是理念，那么纷享销客自主研发的高生产力PaaS平台，就是实现这一理念并满足大型企业“千企千面”需求的技术底座。这被认为是其“无可替代”性的关键所在。

高可用与灵活性：平台提供了丰富的可视化设计器，支持零代码、低代码（APL函数）、高代码（Java）等多种方式进行业务对象、界面、流程、权限的个性化定制。这意味着企业可以快速、低成本地构建完全贴合自身业务逻辑的应用，而非被标准软件束缚。
强大集成能力： PaaS平台内置了强大的数据集成能力和丰富的预置连接器，极大地简化了与企业其他系统的对接工作，这是大型企业数字化转型中至关重要的能力。
支撑敏捷迭代：基于PaaS平台，企业可以随着业务的发展快速调整和扩展功能，避免了传统软件升级换代的巨大成本和风险。一舟股份和高顿咨询都强调了系统需要适应未来发展和业务变革，PaaS平台正是这种能力的保障。
先进技术架构：平台采用了模型驱动、微服务、多租户、支持公有云\专属云\混合云等先进技术，保证了系统的性能、稳定性、安全性及部署灵活性。
AI能力融合：平台内置AI PaaS能力，支持将AI技术应用于具体业务场景，如快消行业的AI货架识别、销售预测、智能推荐等，并允许企业基于自身数据定制AI应用，提升智能化水平。

可以说，纷享销客的PaaS平台是服务好大型复杂客户、实现快速响应和持续创新的“杀手锏”。

（3）注重用户体验，符合国人习惯

软件好不好用，一线员工最有发言权。纷享销客在产品设计上充分考虑了国内用户的使用习惯。

简洁直观的操作界面：相较于一些功能繁复、层级较深的国外软件，纷享销客的界面更趋简洁明了，易于上。
强大的移动端应用：提供了功能完善且体验流畅的移动App，满足了销售、服务人员随时随地处理业务的需求，这在高顿咨询的案例中被特别提及。
本土化交互设计：深度融合了IM即时通讯、类似社交网络的工作圈等功能，更符合国内用户的沟通和协作习惯。

2、本土化服务与行业价值

除了产品和技术本身，纷享销客的本土化服务体系和深度行业化的价值创造能力，也是其赢得客户信赖的重要因素。

本地团队，沟通无碍：纷享销客在中国拥有庞大的本地化研发、销售、实施和客户成功团。这意味着客户可以获得更快速的需求响应、更及时的技术支持和更顺畅的沟通体验。费斯托工具的任雪洁提到，纷享销客的项目经理和服务团队响应速度快，投入度高，并能提供专业的优化建议。
更懂中国业务：本土团队天然更理解中国的市场环境、政策法规、管理文化和独特的业务模式，能够提供更接地气的解决方案和咨询建议。
高性价比的服务：相比国外厂商高昂的服务费用，本土厂商的服务通常更具性价比，且服务模式更灵活。杏树林就发现，纷享销客的培训和支持使得他们的系统维护成本显著降低，且更容易实现内部能力复制。

（1）深度行业化，创造可衡量的业务价值

纷享销客并非提供“万金油”式的产品，而是坚持行业化深耕战略，针对不同行业的痛点提供定制化的解决方案，并用实实在在的业务成果说话。

装备制造与高科技：聚焦于复杂的项目管理、渠道伙伴协同（代理通赋能经销商）、CPQ报价、精细化销售过程管理、售后服务体系建设等。一舟股份通过纷享销客替换Salesforce，打通了从线索到出货的闭环，解决了过去成本高、不符合使用习惯、系统卡顿等问题，并成功应对了集团型公司多组织、多业务线的复杂管理需求。费斯托工具则利用纷享销客有效赋能经销商，实现了线索的闭环管理和销售行为的规范化。
现代企业服务：关注客户全生命周期管理、精益化增长、人效提升、数据驱动决策。高顿咨询CEO Colin分享道，纷享销客帮助他们实现了“去Excel化”，从经验决策跨越到数据决策，提升了内部管理效率，并为未来的业务数字化和商业模式变革打下了基础。他特别看重纷享销客PaaS平台的可扩展性，认为这能支撑企业未来的发展。
医疗健康：满足该行业严格的合规要求，支持复杂的创新药医患一体化服务流程（如DoT管理），打通研发、销售、交付（涉及医学部、运营方等多个部门）、财务、HR等环节。杏树林销售运营负责人卢宇明称赞纷享销客帮助他们打通了全流程，实现了高效协同，并且系统易用性、灵活性和性价比都远超之前的国外CRM。
家居建材：侧重工程项目管理、渠道分销体系管理、设计师与工长资源对接等。圣戈班商务副总裁金太荣提到，纷享销客帮助他们实现了销售过程的可视化和精细化管理，提升了销售效率，并且通过数据分析促进了管理人员能力的提升。他还特别赞赏纷享销客团队的专业性和本地化支持。

这些来自不同行业标杆客户的真实反馈和成功实践，是纷享销客CRM价值的最有力证明，也为其他正在选型的企业提供了宝贵的参考和信心。

（2）成熟可靠的迁移能力

面对CIO最为关切的迁移风险，纷享销客展现出了强大的应对能力。

专业的迁移方法论：“业务调研－方案设计－系统迁移－业务验证－上线推广”的五步法，并针对数据清洗、功能映射、接口替换、风险控制（如数据连续性、原系统到期影响、审计信息、应急预案等关键环节有成熟的策略和工具。

丰富的实战经验：成功帮助数十家国内外大型企业完成了从Salesforce、Dynamics等主流国外CRM系统的替换，积累了处理复杂数据迁移、保障业务平稳过渡的丰富经验。一舟股份和杏树林的案例都证明了其迁移过程的顺利和专业。
务实的策略：在确保核心业务的前提下，允许系统先上线运行，再逐步优化完善，降低了一次性完美切换的风险，提高了项目成功率。

这种经过验证的迁移能力，极大地降低了企业替换CRM的决策门槛和实施风险。

三、3大案例透视CRM驱动企业增长的价值

高顿咨询、一舟股份、杏树林，三家企业分属不同行业，面临的挑战各异。他们通过引入并成功应用纷享销客CRM，都实现了显著的业务价值提升和增长赋能。

1、高顿咨询：破除管理瓶颈，以数据驱动精益化增长

成立于 2006 年的高顿咨询，是一家面向组织与个人的专业财税学习平台，下设分公司 40 余个，业务遍及全国 120 多座城市，累计服务企业客户超过 150,000 家，为中国企业培养了数万名财务总监。

高顿咨询的快速发展曾一度受制于传统的管理模式和信息系统。旧有的国外CRM系统，虽然功能看似强大，但在移动互联时代显得笨重、扩展性差，无法满足即时性的业务需求。更严重的是，企业运营高度依赖分散的Excel表格进行数据汇总和决策，不仅效率低下，且决策往往基于经验而非精准数据。这种状况成为其从“烧钱获客”向“精益化增长”转型的巨大障碍。

通过引入纷享销客CRM后，高顿咨询通过统一的CRM平台和直观的驾驶舱，管理者可以一目了然地掌握各项业务指标，系统自动生成报表，大大节省了数据收集、整理和沟通的时间，使管理层能聚焦于数据背后的问题分析与解决，实现了“去Excel化”。
纷享销客CRM帮助高顿实现了从“经验决策”到“数据决策”的跨越，让销售策略的制定、产品组合的投放等关键决策，都能基于系统提供的真实、及时的数据进行验证和支持，提高了决策的科学性和准确性。
通过CRM系统，高顿不仅优化了当下的管理，更重要的是将客户信息、业务流程数据进行了结构化沉淀，形成了宝贵的数据资产。这为其后续打通客户全旅程、实现业务数字化乃至探索新的商业模式，提供了坚实的基础和广阔的想象空间。

高顿咨询的案例充分说明，CRM对于服务型企业而言，是打破管理效率瓶颈、实现数据驱动增长、提升核心竞争力的关键赋能工具。

2、一舟股份：驾驭运营复杂性，赋能渠道生态协同

制造业集团一舟股份在全球拥有三个智能制造产业园，分别位于浙江宁波、江西上饶及孟加拉吉大港，营销服务办事处与渠道合作伙伴遍布各省市及海外主要国家。随着市场布局从省级代理下沉到地市，渠道类型日益多样化，销售型与交付型伙伴并存，人员和项目管理难度呈几何级数增长。原先使用的国外CRM系统不仅成本高昂，而且在本土适应性方面问题突出，难以支撑其复杂的业务需求，给一舟股份的规模扩张带来运营的复杂性挑战。

纷享销客CRM的引入，为一舟股份带来了显著改变。首先，纷享销客的平台架构有效支撑了一舟股份这样的集团型公司实现多业务板块、多组织层级的一体化管理与个性化运营，统一了主数据标准，促进了跨BU的信息共享与协同。

其次，纷享销客CRM系统优化了商机报备、分配流程，加强了对不同类型渠道伙伴的精细化管理和协同赋能，提升了渠道整体效率。此外，通过替换原有系统，一舟股份在纷享销客CRM中构建了从线索、商机、特价、项目报备到出货管理的完整数字化经营链条，打通了关键业务节点。并且，纷享销客解决了原系统操作不便、速度慢、稳定性差的问题，提供了更符合国人习惯、性能更优的本土化解决方案。

一舟股份的案例表明，CRM对于面临规模化、复杂化运营挑战的企业，特别是有庞大渠道体系的制造企业，是整合资源、理顺流程、提升协同效率、支撑市场战略落地的核心平台。

3、杏树林：适配专业需求，保障合规与灵活运营

作为医疗健康领域的创新服务平台，杏树林为药企提供病例营销、患者管理、精准触达、医药GPT等解决方案，目前已服务35%在中国上市的新药，同时还为全中国60多万患者和家庭提供专病管理和在线家庭医生服务。杏树林的业务模式具有高度的专业性和复杂性，不仅对数据安全合规，还对系统灵活性有着极高要求。原有的全球知名CRM系统虽然功能完备，但在定制响应速度、本土合规解释、用户使用友好度以及后续维护成本和灵活性方面，都难以满足杏树林快速发展的业务需求。

纷享销客的PaaS平台支持灵活的定制，成功将杏树林涉及销售、产品方案、医学、线下运营、财务、HR等多个部门的复杂交付流程整合打通，并实现了流程的标准化与精细化管理。
PaaS平台的可配置性让杏树林掌握了系统调整的主动权，能够根据业务变化自行管理，“感觉像是用自己的系统”。而易学易用性降低了对专职维护人员的依赖，综合拥有成本显著降低。
由于纷享销客系统界面直观、操作便捷，使得一线员工能够快速上手并乐于使用，极大降低了推广阻力和培训成本。用户反馈“新系统上线后的一周内，公司内部没有接到任何关于新系统的投诉”。
此外，作为本土厂商，纷享销客天然满足了数据境内存储的合规要求，消除了杏树林此前在数据合规方面的顾虑。

杏树林的案例揭示了，对于处于专业领域、业务流程独特、合规要求严格的企业，一款具备强大PaaS平台、深度理解本土需求、服务体系完善的CRM，是其实现高效运营、保障合规、并保持业务灵活性的关键支撑。

这些案例共同描绘出优秀CRM系统驱动企业增长的核心逻辑：通过数字化手段，优化核心业务流程，提升内外部协同效率，沉淀并活用数据资产，最终实现更精细的管理、更明智的决策和更强的市场竞争力。

四、纷享销客与国产替代浪潮的同频共振

1、国产化推动者和受益者

纷享销客既是国产替代浪潮的受益者，更是积极的推动者和赋能者。国产替代的趋势，为纷享销客提供了历史性的舞台。在这个舞台上，它凭借对中国市场的深刻理解、对客户痛点的精准把握，以及在产品、技术、服务上的持续投入，成功抓住了机遇，成为本土CRM市场的领跑者。

一方面，国产替代的大趋势为其提供了前所未有的发展机遇。政策的东风、市场的呼唤以及用户对更优选择的渴望，共同构成了其快速成长的沃土。没有这个大背景，任何一家本土厂商都难以如此迅速地挑战国际巨头的地位。另一方面，纷享销客凭借其自身的硬核实力，又反过来加速和深化了国产替代的进程。它用一个个成功的案例证明了国产CRM不仅“能用”，而且“好用”，甚至在某些方面“更优”。

2、纷享销客的“无可替代”价值

纷享销客的价值远不止于“替代”，而是通过“智能型CRM”的理念和强大的PaaS平台技术底座，构建了独特的核心竞争力。对于追求深度定制与业务创新的大型企业而言，纷享销客的PaaS平台提供了传统标准化SaaS或项目制开发难以比拟的灵活性、敏捷性和未来可扩展性。这种“授人以渔”的能力，使其成为企业数字化转型的长期赋能伙伴，而非一次性的工具供应商。这种平台价值，是难以被轻易复制和替代的。

对于注重本土化适配与高效服务的企业而言，纷享销客在用户体验、生态集成、服务响应速度和成本效益方面的优势，使其比国际厂商更“接地气”，更能满足中国企业的实际运营需求。这种深度本土化的适配性，构成了其强大的护城河。对于关注实施效果与迁移风险的企业而言，纷享销客经过大量成功案例验证的行业解决方案和成熟迁移方法论，提供了宝贵的“确定性”，降低了企业的决策风险。这种被市场验证的“可靠性”，是赢得客户信任的关键。

因此，我们可以说，纷享销客正在形成的“无可替代的趋势”，并非指其在市场上没有竞争对手，而是指对于那些寻求高度灵活定制、深度本土适配、可靠迁移保障以及长期赋能价值的大型中国企业来说，纷享销客所提供的独特价值组合，使其成为一个越来越难以被其他选项所完美取代的优选方案。

未来，随着CRM国产替代进程的持续深化，以及中国企业数字化转型需求的不断演进，纷享销客凭借其“AI+CRM+行业智慧”的理念、强大的PaaS平台、深厚的行业积累和持续的创新能力，有望继续巩固其领先地位，不仅作为国产替代的标杆，更作为中国企业实现高质量发展、走向全球市场的关键数字化引擎，扮演更加重要的角色。这，或许才是“纷享销客无可替代趋势”的更深层含义。